Introduction

Exercice interactif : aller de Strasbourg à Paris. Quelles questions faut-il poser pour établir un cahier de charges suffisant?

un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. Par conséquent, un système d'information de qualité se juge

• par la qualité et mise en place
• maintenance jusqu'à la retraite.

Non qualité :

• plus couteux de corriger défauts ou erreurs que de faire bien dès le départ
• ⇒ rechercher bon équilibre permettant d'éliminer au maximum la non qualité → satisfaction + budget raisonnable.

1. Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
2. Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en oeuvre un processus d'amélioration continue.

1. Orientation client
2. Implication de la direction (leadership)
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Approche système (interaction des processus)
6. Amélioration continue
7. Prise de décision factuelle
8. Relation mutuellement bénéficiaire avec les fournisseurs

1. Déterminer les différents processus (ensemble d'activités)
2. Déterminer leur séquence et interaction
3. Déterminer les critères necessaires pour que les processus fonctionnent
4. Assurer que les ressources et informations soient disponibles pour ces processus
5. Surveiller, mesurer et analyser ces processus
6. Mettre en oeuvre les action nécéssaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus.

1. Engagement: définir la politique, revues, ressources
2. Connaître et respecter les exigences des clients
3. Politique adaptée
4. Planification
   1. objectifs mesurables
   2. cohérence du système de management de la qualité, notamment lors des changements
5. Responsabilité, Autorité, Communication
   1. Définition des responsabilités
   2. représentant de la direction nommé
   3. processus établis de communication de l'efficacité du SMQ
6. Revues de direction
   1. régulière
   2. exploitée

1. ressources doivent être disponibles
2. ressources humaines
   1. compétentes
   2. suivi de compétences
3. Infrastructures (6.3)
   1. bâtiments, etc.
   2. équipements, logiciels
   3. support
4. Environnement de travail adéquat doit être en place (6.4)

1. Planification
   1. objectifs
   2. contrôles
   3. enregistrements
2. Processus relatifs aux clients
   1. exigences explicites
   2. exigences non-formulées mais nécéssaires
   3. revue, enregistrements conservés
   4. communication avec les clients mise en oeuvre
3. Conception et Développement
   1. étapes doivent être déterminées
   2. exigences fonctionnelles et performance prises en compte
   3. produit informations adéquates pour achats, production, etc.
   4. revues faites
   5. vérification et validation
   6. modifications revues, vérifiées, validées
4. Achats
   1. produit acheté conforme
   2. produits spécifiés
   3. contrôles
5. Production et préparation du service
   1. planification
   2. processus validés
   3. identification et traçabilité
   4. propriété du client sauvegardée
   5. produit préservé (identification, manutention, stockage)
6. Surveillance et mesure
   1. étalonnage, etc.

1. Doit être en place pour vérifier, analyser, améliorer
   1. conformité aux exigences
   2. conformité du SMQ
   3. amélioration de l'efficacité du SMQ
2. Surveillance
   1. satisfaction client
   2. audit interne
   3. mesure et surveillance des processus
   4. produit. Les enregistrements doivent indiquer la personne ayant libéré le produit, la preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservé.
3. Maîtrise du produit non conforme
   1. procédure définie
   2. procédure appliqué, produit traité
   3. enregistrements faits et conservés
4. Analyse des données
5. Amélioration
   1. continue
   2. actions correctives
   3. actions préventives

• Functionality
  • suitability
  • accuracy
  • interoperability
  • compliance
  • security
• Reliability
  • maturity
  • fault tolerance
  • recoverability
• Usability
  • operability
  • learnability
  • understandability
• Efficiency
  • resource behavior
  • time behavior
• Maintainability
  • stability
  • changeability
  • analysability
  • testability
• Portability
  • installability
  • replaceability
  • adaptability
  • “conformity” (?)